Analisis Prioritas Peningkatan Layanan pada Angkot Feeder LRT Musi Emas Koridor 1, 3, 6, dan 8 Menggunakan Model Kano
Downloads
Saat ini terdapat 8 koridor angkot feeder LRT Musi Emas, dimana penambahan koridor 8 dan perpanjangan rute koridor 1, 3, dan 6 dilakukan pada tahun 2025. Bagi penumpang, perpanjangan rute berdampak pada penambahan waktu tunggu dan perjalanan. Sementara itu, bagi operator layanan langkah ini dapat meningkatkan biaya operasional feeder. Sehingga jika masih bergantung pada subsidi dan load factor tidak mencapai lebih dari 70%, hal tersebut dapat mempengaruhi kelangsungan operasional. Dalam upaya meningkatkan efisiensi operasinal layanan angkot feeder LRT Musi Emas di Kota Palembang, model Kano dapat digunakan untuk mengidentifikasi dan memprioritaskan atribut-atribut layanan yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan dari dimensi keandalan, bukti fisik, jaminan, daya tanggap, dan empati. Dengan menggunakan model tersebut dapat dilakukan pengklasifikasian kebutuhan pelanggan ke dalam beberapa kategori, yaitu must-be, one-dimensional, attractive, indifferent, reverse, dan questionable. Dari hasil model didapatkan prioritas perbaikan pelayanan berdasarkan kepuasan pengguna. Jumlah sampel penelitian ini sebanyak 400 responden yang terdiri dari pengguna angkot feeder LRT Musi Emas di koridor 1, 3, 6, dan 8. Hasil menunjukkan bahwa 12 atribut berada dalam kategori must be (M), 4 atribut berada dalam kategori one-dimensional (O), dan 13 atribut berada dalam kategori attractive (A). Prioritas utama perbaikan layanan dalam kategori must-be (M) meliputi jam operasional (R1), waktu tunggu (R2), kecepatan armada (R3), kesesuaian rute (R4), jarak ideal halte (R5), kesesuaian ongkos perjalanan (R6), kenyamanan dalam feeder (A5), daya tanggap petugas (D1), pelayanan petugas (D2), informasi titik pemberhentian (D5), perhatian petugas kepada penumpang (E2), serta ketersediaan nomor layanan yang mudah dihubungi (E4).
Kotler, P., Keller, K. L., Brady, M., Goodman, M., & Hansen, T. (2006). Marketing Management (12th ed.). Pearson Prentice Hall.
Rahmi, A. N. F., & Zulvia, P. (2024). Pengintegrasian Metode Zone Of Tolerance ( ZOT ) dan Kano dalam Upaya Meningkatkan Kualitas Layanan Sistem Rujukan Pengguna BPJS ( Studi Kasus?: Puskesmas Dago ). Ilmu Administrasi 8.0, 273–281. https://knia.stialanbandung.ac.id/index.php/knia/article/view/1093
Suhaella, D., Bahri, S., & Syukriah. (2019). Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Servqual Dan Zone of Tolerance (Studi Kasus: Swalayan Asia Mart Lhokseumawe). Seminar Nasional Teknik Industri, 1–8.
Suwaldiman, & Putra, A. F. (2014). Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa Akuntansi dalam Mengikuti Pendidikan Profesi Akuntansi (PPAk). Jurnal Aplikasi Bisnis, 15(9), 1873–1892. https://doi.org/10.20885/jabis.vol15.iss9.art6
Teas, R. K., & DeCarlo, T. E. (2004). An Examination and Extension of the Zone-of-Tolerance Model: A Comparison to Performance-Based Models of Perceived Quality. Journal of Service Research, 6(3), 272–286. https://doi.org/https://doi.org/10.1177/1094670503259408
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2006). Service Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (4th ed.). McGraw-Hill Companies, Inc.
Copyright (c) 2025 M. Aditya Ade Pratama, Melawaty Agustien, Edi Kadarsa
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International (CC-BY-SA). that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work.
