PENGARUH KEPERCAYAAN, PERSEPSI KEMUDAHAN PENGGUNAAN, DAN KUALITAS PELAYANAN ELEKTRONIK TERHADAP NIAT BELI ULANG

Muhammad Faza Attaqi 1, *corresponding author:Ign. Agus Suryono 2, Sri Kussujaniatun 3 Sudaryatie 4

1 Universitas Pembangunan Nasional Veteran Yogyakarta

Email: [email protected]1, corresponding author: [email protected]2,

sri.kussujaniatun@upnyk.ac.id3, [email protected]4

 

 

Abstract

Received:

03-06-2022

E-wallet business competition is increasingly rampant in Indonesia, this competition makes e-wallet entrepreneurs try to get closer to their customers in the hope of always making transactions on the same e-wallet. This study aims to discuss digital wallets that began to be in demand during the covid-19 pandemic, but many complaints came from digital wallet customers. This study will discuss the effect of trust (X1), perceived ease of use (X2), and quality of electronic service (X3) on repurchase intention (Y). This research is a research that uses a survey method with a data collection tool using a questionnaire. The population taken in this research is the students of UPN "Veteran" Yogyakarta. The data used in this research is primary data obtained from the answers of 110 respondents with the puspose sampling method. The data analysis technique used in this research is multiple linear regression. The results of this study show that together trust, perceived ease of use, and quality of electronic services have an influence on repurchase intentions, trust has a positive and significant effect on repurchase intentions, perceptions of ease of use have no effect on repurchase intentions, quality of electronic services. positive and significant effect on repurchase intention.

 

Accepted:

11-06-2022

Published:

22-06-2022

Keyword:

 

Trust; Perceived Ease of Use; Quality of Electronic Services; Repurchase Intentions

 

Abstrak

Kata kunci:

Kepercayaan; Persepsi Kemudahan Penggunaan; Kualitas Pelayanan Elektronik; Niat Beli Ulang

Persaingan bisnis dompet elekronik semakin marak di Indonesia, persaingan tersebut menjadikan para pengusaha dompet elektronik berupaya mendekatkan pada para penggannya dengan harapan selalu melakukan transaksi pada dompet elektronik yang sama. Penelitian ini bertujuan untuk membahas tentang Dompet Digital yang mulai diminati saat ada pandemi covid - 19, tetapi banyak keluhan yang datang dari pelanggan Dompet Digital. Pada penelitian ini akan membahas tentang pengaruh kepercayaan (X1), persepsi kemudahan penggunaan (X2), dan kualitas pelayanan elektronik (X3) terhadap niat beli ulang (Y). Penelitian ini adalah penelitian yang menggunakan metode survey dengan alat pengumpuan datanya adalah menggunakan kuesioner. Populasi yang diambil didalam penelititan ini adalah mahasiswa UPN �Veteran� Yogyakarta. Data yang digunakan didalam penelititan ini adalah data primer yang didapat dari jawaban 110 responden dengan metode purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan didalam penelititan ini adalah regresi linier berganda. Hasil penelititan ini didapatkan bahwa secara bersama-sama kepercayaan, persepsi kemudahan penggunaan, dan kualitas pelayanan elektronik mempunyai pengaruh terhadap niat beli ulang, kepercayaan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap niat beli ulang, persepsi kemudahan penggunaan tidak berpengaruh terhadap niat beli ulang, kualitas pelayanan elektronik berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat beli ulang

Corresponding Author:� Ign. Agus Suryono

E-mail: [email protected]

 

PENDAHULUAN

Di zaman yang sudah semakin modern ini banyak terknologi yang berkembang dengan pesat, dan ini juga diikuti dengan berkembangnya jumlah pengguna teknologi dan internet pada zaman sekarang (Ngafifi, 2014). Era pemasaran digital 4.0 ini mengakibatkan pelanggan dengan sangat mudah beralih tidak melakukan pembelian ulang pada online shop yang sama, karena pasar online berada di handphon pelanggan (suryono & Yacobus, 2021), (Karyono, Suryono, & Sutrisno, 2020). Oleh karena itu semua industri ekonomi juga berusaha untuk menggunakan teknologi yang ada agar tidak tertinggal dengan zaman dan bisa terus menuruti kemauan para pelanggannya(Eddyono, 2021). Maraknya Dompet Digital salah satu tanda bahwa teknologi sudah digunakan di dunia keuangan, dan pandemi covid19 yang teradi pada tahun 2020 salah satu pemicu dan pendorong masyarakat untuk menggunakan Dompet Digital karena anjuran yang menyebutkan untuk meminimalisir kontak fisik dengna orang lain(Raharjo, 2021). DANA adalah salah satu Dompet Digital yang beroperasi di Indonesia, tetapi banyak keluhan para pelanggan Dompet Digital yang mengeluhkan tentang Dompet Digital yang mereka gunakan untuk transaksi(Abadi, 2021). Khusus nya keluhan yang terkait dengan kepercayaan seperti yang dikutip pada persepsi kemudahan penggunaan seperti yang dikutip pada dan kulaitas pelayanan elektronik seperti yang dikutip pada Maka dari itu peneliti ingin melakukan penelititan tentang adakah �Pengaruh Kepercayaan, Persepsi Kemudahan Penggunaan, dan Kualitas Pelayanan Elektronik terhadap Niat Beli Ulang pada Mahasiswa UPN �Veteran� Yogayakarta Pelanggan Dompet Digital Dana�. Penelittian ini bertujuan untuk mengetahui variabel apa saja yang mempengarui para Mahasiswa UPN �Veteran� Yogayakarta Pelanggan Dompet Digital Dana dalam menentukan Niat Beli Ulang pada Dompet Digital Dana.

��������������� (Mayer, Davis, & Schoorman, 1995)mengatakan bahwa kepercayaan adalah keyakinan suatu pihak untuk menerima tindakan dari pihak lain berdasarkan pengharapan bahwa pihak lain tersebut akan melakukan suatu tindakan tertentu yang penting bagi pihak yang memberikan kepercayaan, terhadap kemampuan memonitor atau mengendalikan pihak lain. (Mowen & Minor, 2002), mengatakan kepercayaan adalah pengetahuan pelanggan mengaenai suatu objek, atributnya dan manfaatnya.� (Tjiptono, 2001), mengatakan kepercayaan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksuaian yang dirasakan antara harapan dan kinerja aktual produk dalam pemakainya. (Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1996), menyebutkan bahwa indikator dari niat beli ulang adalah berkeinginan beli ulang, Menjadi pilihan utama, Merekomendasikan kepada orang lain.

��������������� (Wahyuningtyas & Widiastuti, 2015)mengatakan persepsi kemudahan penggunaan adalah suatu persepsi yang dimiliki oleh seseorang mengenai kemudahannya dalam menggunakan suatu system. (Tyas & Darma, 2017)mengatakan bahwa persepsi kemudahan penggunaan dapat menjadi sebuah tolak ukur bahwa seseorang percaya dan merasa suatu teknologi dapat dimengerti dan mudah dalam digunakan. (Jogiyanto, 2007)mendefinisikan Persepsi kemudahan penggunaan sebagai sejauh mana seseorang yakin bahwa dengan menggunakan suatu teknologi akan bebas dari usaha. Menurut (Venkatesh & Davis, 2000), Indikator dari persepsi kemudahan penggunaan suatu teknologi informasi, adalah sebagai berikut: Jelas, Mudah dipahami, Tidak membutuhkan banyak usaha, Mudah digunakan, Mudah untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Berdasarkan penelititan yang telah dilakukan oleh (Gede, Sastrawan, Gde, & Sukawati, 2021) menyatakan bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat beli ulang. Dan penelitian dari (Ashghar et al., 2020) menyatakan persepsi kemudahan kemudahan penggunaan yang berpengaruh positif signifikan terhadap niat beli ulang. Dan penelititan dari (Padilah & Madiawati, 2020) menyatakan kualitas pelayanan elektronik berpengaruh terhadap niat beli ulang. Tetapi penelititan dari (Saputri & Rivai, 2022) menyatakan persepsi kemudahan penggunaan tidak berpengaruh terhadap niat beli ulang. Penelitian ini akan melakukan penelitian ulang untuk memperoleh konsistensi dari penelitian terdahulu.

Tujuan yang ingin di capai penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh secara bersama � sama dari variabel kepercayaan, persepsi kemudahan penggunaan, dan kualitas pelayanan elektronik terhadap niat beli ulang. Dan untuk mengetahui pengaruh secara parsial dari variabel kepercayaan, persepsi kemudahan penggunaan, dan kualitas pelayanan elektronik terhadap niat beli ulang.

Manfaat dari hasil penelitian ini memberikan suatu konsep strategi untuk meningkatkan niat beli ulang pelanggan Dompet Digital Dana, serta menjadi pengembangan ilmu pengatahuan tentang pengaruh kepercayaan, persepsi kemudahan penggunaan, dan kualitas pelayanan elektronik terhadap niat beli ulang pelanggan Dompet Digital Dana.

METODE PENELITIAN

Penelitian ini adalah penelitian yang menggunakan data kuantitatif dan Teknik pengambilan sampelnya menggunakan metode non probability sampling, dan teknik penarikan sampel akan menggunakan cara purposive sampling(Widodo & Mukhtar, 2000). Pengambilan data akan dilakukan dengan cara menyebar kuesioner kepada responden.� Sampel yang digunakan didalam penelititan ini sebagian dari mahasiswa UPN �Veteran� Yogyakarta pelanggan Dompet Digital Dana yang pernah melakukan transaksi minimal 2 kali sebanyak 110 responden. Teknik analisis data didalam penelititan adalah regresi linier berganda, analisis ini digunakan karena memberikan hasil yang tepat untuk mengukur besarnya pengaruh antar variabel.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Hasil analisi regresi berganda, uji F dan koefisien determinasi penelitian ini sebagai beikut:

Tabel 2. Hasil Pengujian regresi

 

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t

Sig.

B

Std. Error

Beta

1

(Constant)

.676

.320

 

2.112

.037

Kepercayaan

.305

.120

.292

2.542

.012

Persepsi kemudahan penggunaan

-.050

.103

-.049

-.487

.627

Kualitas pelayanan elektronik

.578

.129

.496

4.491

.000

Coefficientsa

Sumber : Data Primer yang diolah, 2022

Tabel 3. Hasil Pengujian F

ANOVAa

Model

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

1

Regression

22.972

3

7.335

35.335

.000b

Residual

22.971

106

.217

 

 

Total

45.943

109

 

 

 

a. Dependent Variable: Niat beli ulang

b. Predictors: (Constant), kepercayaan, persepsi kemudahan penggunaan, kualitas pelayana elektronik

 

Tabel 4. Hasil Pengujian Koefisien determinasi

Model Summary

Model

R

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1

0.707a

0.500

0.486

.46552

a. Predictors: (Constant), kepercayaan, persepsi kemudahan penggunaan, kualitas pelayanan elektronik

Tabel diatas menunjukkan kepercayaan (X1), persepsi kemudahaan penggunaan (X2), dan kualitas pelayanan elektronik (X3) Dompet Digital Dana secara bersama sama berpengaruh signifikan terhadap niat beli ulang. Hal ini membuktikan bahwa semakin tingginya kepercayaan, kemudian persepsi kemudahan penggunaan yang semakin mudah, serta semakin baiknya kualitas pelayanan elektronik Dompet Digital Dana semakin meningkat juga tingkat niat beli ulang mahasiswa UPN �Veteran� Yogyakarta pelanggan Dompet Digital Dana.

Secara parsial variabel kepercayaan (X1) dan kualitas pelayanan elektronik mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap niat beli ulang artinya� semakin tinggi kepercayaan pelanggan dan kualitas pelayanan elektronik yang diberikan oleh Dompet Digital Dana akan semakin tinggi juga tingkat niat beli ulang mahasiswa UPN �Veteran� Yogyakarta pelanggan Dompet Digital Dana. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang telah dilakukan oleh (Gede et al., 2021) yang membuktikan bahwa kepercayaan memiliki pengaruh yang postif dan signifikan terhadap variabel niat beli ulang pada pelanggan Dompet Digital GoPay pada daerah Denpasar, Bali. Hal ini juga menunjukkan variabel kepercayaan adalah salah satu variabel yang utama dalam meningkatkan niat beli ulang. Hasil penelitian ini juga mendukung penelitian yang telah dilakukan oleh (Padilah & Madiawati, 2020) yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan elektronik berpengaruh positif signifikan terhadap niat beli ulang. Berdasarkan hasil penelitian dari (Padilah & Madiawati, 2020) membuktikan bahwa kualitas pelayanan elektronik dari Dompet Digital Dana sudah baik dan menunjukkan kualitas pelayanan elektronik dari Dompet Digital Dana mempengaruhi tingkat niat beli ulang pada pelanggan Dompet Digital Dana.

Sedangkan variabel persepsi kemudahan penggunaan (X2) terhadap aplikasi Dompet Digital Dana secara parsial berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap niat beli ulang (Y),� hal ini juga membuktikan bahwa semakin mudahnya persepsi kemudahan penggunaan, tidak berpengaruh kepada tingkat niat beli ulang pada mahasiswa UPN �Veteran� Yogyakarta pelanggan Dompet Digital Dana. Ini bisa terjadi dikarenakan mahasiswa UPN �Veteran� Yogyakarta pelanggan Dompet Digital Dana tidak begitu mementingkan tentang kemudahan penggunaan pada dompet digital karena semua APP dompet digital telah mempermudah aksesnya kepada para pelanggannya, karena pelanggan dompet digital berfikir bahwa semua dompet digital mudah digunakan dan mudah dipahami. Berbeda halnya jika tiap aplikasi Dompet Digital meiliki kemudahan yang sangat berbeda dengan APP dompet digital lainnya, kemungkinan hal tersebut akan menjadikan variabel persepsi kemudahan penggunaan bisa menjadi variabel penentu untuk niat beli ulang para pelanggan Dompet Digital, rekomendasi dapat dilakukan penelitian selanjutnya jika APP Dompet Digital Dana memberikan kemudahan yang berbeda pada APP dompet digital lainnya. Walaupun hasil penelitian ini untuk persepsi kemudahan penggunaan tidak mendukung penelitian yang telah dilakukan oleh (Ashghar et al., 2020) yang menunjukkan bahwa persepsi kemudahan penggunaan berpengaruh positif signifikan terhadap niat beli ulang pada pengguna Gopay yang bertransaksi UMKM pada wilayah sekitar Universitas Al Azhar. Akan tetapi hasil penelitian ini juga mendukung oleh penelitian (Saputri & Rivai, 2022) yang meneliti tentang �Pengaruh Kemudahan Penggunaan, Sikap Konsumen dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Niat Beli Ulang E-Wallet Shopeepay� dalam penelitian ini ditemukan bahwa kemudahan penggunaan tidak berpengaruh terhadap niat beli ulang.

Secara keseluruhan hasil ini dapat disimpulkan bahwa responden lebih mementingkan variabel kepercayaan dan variabel kualitas pelayanan elektronik, untuk mendorong tingkat niat beli ulang pada mahasiswa UPN �Veteran� Yogyakarta pelanggan Dompet Digital Dana, dari pada persepsi kemudahan penggunaan APP� Dompet Digital Dana, karena responden penelitian ini generasi Z.

KESIMPULAN

Berdasarkan hasil dari analisis data ditemukan bahwa kepercayaan, persepsi kemudahaan pengunaan, dan kualitas pelayanana elektronik bersama � sama berpengaruh terhadap niat beli ulang mahasiswa UPN �Veteran� Yogyakarta pelanggan Dompet Digital Dana. Dan variabel kepercayaan ditemukan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat beli ulang mahasiswa UPN �Veteran� Yogyakarta. Variabel persepsi kemudahan penggunaan tidak berpengaruh terhadap niat beli ulang mahasiswa UPN �Veteran� Yogyakarta pelanggan Dompet Digital Dana. Variabel kualitas pelayanan elektronik berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat beli ulang niat beli ulang mahasiswa UPN �Veteran� Yogyakartapelanggan Dompet Digital Dana.

Saran dari penelitian ini Dompet Digital Dana agar tetap mempertahankan kepercayaan yang ada pada pelanggannya dan kulaitas pelayanan elektroniknya untuk bisa meningkatkan niat beli ulang para pelanggannya. Pihak DANA dapat melakukan penambahan karyawan dibagian custumer service untuk melayani pelanggan Dompet Digital Dana agar bisa meningkatkan daya tangap untuk para pelanggannya. Dan juga rutin melakukan maintenance atau perawatan pada aplikasi atau server Dompet Digital Dana seperti yang dilakukan oleh pesaing agar kegagalan transaksi atau system error yang mengakibatkan menurunnya kepercayaan dapat diminimalisir.

 

BIBLIOGRAFI

Abadi, Said. (2021). Perlindungan Nasabah Muslim dalam Transaksi Non-Tunai Perspektif al-Dharuriyyat al-Khamsah. I-JIEF: Indonesian Journal of Islamic Economics and Finance, 1(2), 118�138.

Ashghar, Ali, Nurlatifah, Hanny, Studi, Program, Pemasaran, Manajemen, Ekonomi, Fakultas, & Bisnis, Dan. (2020). Analisis Pengaruh Perceived Ease of Use, Perceived Usefulness, dan Perceived Risk terhadap Keinginan Membeli Kembali melalui e-Trust dan s-Satisfaction (Studi Kasus Pengguna Gopay pada Transaksi UMKM). Jurnal Al Azhar Indonesia Seri Ilmu Sosial, 1(1). Retrieved from www.wartakota.com

Bouldng, W., Kalra, a, Staelin, R., & Zeithaml, V. (1993). A dynamic process Model of sevice quality: From expectations to behavioral intentions.

Chase, R. B., Jacobs, Robert., & Aquailano, N. J. (2006). Operation Management for Competirive Advantage with Global Case. Prentice Hall. New York.

Eddyono, Fauziah. (2021). Pengelolaan Destinasi Pariwisata. uwais inspirasi indonesia.

Gede, I., Sastrawan, Agus, Gde, Tjok, & Sukawati, Raka. (2021). E-JURNAL EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS UDAYANA PENGARUH BRAND IMAGE, PERCEIVED VALUE DAN TRUST TERHADAP NIAT BELI ULANG SALDO E-WALLET GOPAY. Retrieved from https://ojs.unud.ac.id/index.php/EEB/index

Grewal, D., Iyer, G. R., Krishnan, R., & Sharma, A. (2003). he Internet and the price�value�loyalty chain. Journal of Business Research.

Han, S., & Baek, S. (2004). �Antecedents and consequences of service quality in online banking: an application of the SERVQUAL instrument�. Advances in Consumer Research.

Jogiyanto, Hartono M. (2007). Sistem informasi keperilakuan. Yogyakarta: Andi Offset.

Karyono, Ign. Agus Suryono, Michael Alfonsus Liquori Suryo Sutrisno, 2020, Strategies In Dealing With Online Taxi Invasion To The Local Companies� Offline Minibus Taxi In Yogyakarta, Russian Journal of Agricultural and Socio-Economic Sciences (RJOAS), issue 2(98) of February 2020.

Liljander, V., & Strandvik, T. (1995). The nature of customer relationships in service. Advances in Services Marketing and Management.

Mayer, R. C., Davis, J. H., & Schoorman, F. D. (1995). An Integratif Model of Organizational Trust, Academy of Management Review.

mediakonsumen.com(a). (2021). https://mediakonsumen.com/2021/08/13/surat-pembaca/permasalahan-transfer-uang-melalui-aplikasi-dana

mediakonsumen.com(b). (2021). https://mediakonsumen.com/2021/03/06/surat-pembaca/komplain-transaksi-pembelian-token-pln-melalui-aplikasi-dana

Mowen, Jhon C., & Michael Minor. (2002). Perilaku Konsumen, Jakarta: Penerbit Erlangga.

 

Ngafifi, Muhamad. (2014). Kemajuan teknologi dan pola hidup manusia dalam perspektif sosial budaya. Jurnal Pembangunan Pendidikan: Fondasi Dan Aplikasi, 2(1).

Padilah, Paishal, & Madiawati, Putu Nina. (2020). THE EFFECT OF E-SERVICE QUALITY, PROMOTION MIX, AND BRAND AWARENESS ON REPURCHASE INTENTION ON DANA USER IN BANDUNG.

Raharjo, Budi. (2021). FINTECH TEKNOLOGI FINANSIAL PERBANKAN DIGITAL. Penerbit Yayasan Prima Agus Teknik, 1�299.

Santos, J. (2003). E-Service Quality: A Model of Vistual Service Quality Dimensions.  Managing Service Quality. 13.

Saputri, Cindyana Nanda, & Rivai, Alimuddin Rizal. (2022). Pengaruh Kemudahan Penggunaan, Sikap Konsumen dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Niat Beli Ulang E-Wallet Shopeepay. SEIKO : Journal of Management & Business, 5(1), 2022�2153.

Suryono Ignatius Agus, Yacobus Aryono, 2021, Do Brand Satisfaction, Brand Loyalty, And Luxury Brand Attachment Still Relevant To Escalate Customer Advocacy Nowadays? A case study on� the customer of marketplaces selling luxury branded� daily electronic equipment in the Indonesian market.Russian Journal of Agricultural and Socio-Economic Sciences (RJOAS), issue 11(119) of November 2021.

tekno.kompas.com(b). (2021). https://tekno.kompas.com/read/2021/03/24/08480037/pengguna-dana-mengeluh-tidak-bisa-transfer-dan-tarik-saldo

Tjiptono, Fandy. (2001). Strategi Pemasaran Cetakan Ketiga. Yogyakarta: Andi Offset.

Tyas, Elok Irianing, & Darma, Emile Satia. (2017). Pengaruh Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, Perceived Enjoyment, dan Actual Usage Terhadap Penerimaan Teknologi Informasi: Studi Empiris Pada Karyawan Bagian Akuntansi dan Keuangan Baitul Maal Wa Tamwil Wilayah Daerah Istimewa Yogyakarta. Reviu Akuntansi Dan Bisnis Indonesia, 1(1), 25�35.

Venkatesh, Viswanath, & Davis, Fred D. (2000). A theoretical extension of the technology acceptance model: Four longitudinal field studies. Management Science, 46(2), 186�204.

Wahyuningtyas, Yunita Fitri, & Widiastuti, Dyah Ayu. (2015). Analisis Pengaruh Persepsi Risiko, Kemudahan Dan Manfaat Terhadap Keputusan Pembelian Secara Online. Kajian Bisnis Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Widya Wiwaha, 23(2), 112�120.

Widodo, Erna, & Mukhtar, Dan. (2000). Konstruksi ke arah penelitian Deskriptif. Yogyakarta: Avyrouz, 210.

Xin, H., Techatassanasoontorn, A. A., & Tan, F. B. (2015). Antecedents of consumer trust in mobile payment adoption. Journal of Computer Information Systems.

Zeithaml, Parasuraman, & Maholtra. (2002). Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge. New York.McGraw-Hill Inc.

Zeithaml, Valarie A., Berry, Leonard L., & Parasuraman, Ananthanarayanan. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31�46.