Meta Ermila Sari 1
Adi Hermawansyah 2
STMIK Borneo Internasional
Balikpapan, Kalimantan Timur, Indonesia
|
|
Abstract |
|
|
Received: |
03-04-2022 |
Introduction: This research is entitled
Analysis of Jamride Application User Satisfaction
Based on the Customer Satisfaction Index Framework in North Penajam Paser (PPU). The focus
of the problem studied in this thesis is How Customer Satisfaction with the
Jam-Ride and Jam-Food Application Menus and whether the Jamride
application is still needed in sharpeners. The sample in this study were 43
respondents. Objective: The purpose of this study was to determine
customer satisfaction with the Jamride application
using the Customer Satisfaction Index (CSI) method. Methods: The
collection method uses a questionnaire that has been tested on 43 respondents
and has been tested for validity and reliability, which results in 81.7%
based on the CSI index table classified as very good. Result: This
means that the majority of Jamride Application
users on Jl. Muara Sesumpu Ex. Kampung Baru is very satisfied with the Jamride
application. Conclusion: Based on the results of the research on User
Satisfaction Analysis of the Jamride Application
Based on the CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) Framework at PPU carried out
in Kampung Village, it can be concluded that based on the results of data
processing that has been carried out there is an interest or expectation with
a very satisfied category, we can know this from The CSI value obtained is
81.7% where the results are obtained using the calculation of the customer
satisfaction index method by going through four stages including determining
the mean importance score (MIS) and the mean satisfaction score (MSS) then
calculating the weight factor and weight score and the last entered in the
CSI formula, the results obtained based on the CSI Index table are classified
as very good. |
|
Accepted: |
10-04-2022 |
|
|
Published: |
20-04-2022 |
|
|
Keywords: |
Keywords: Jamride
Application; Service; Customer Satisfaction Index (CSI) Method. |
|
|
|
Abstrak |
|
|
Kata kunci: |
Aplikasi
Jamride; Layanan; Metode Customer
Satisfaction Index (CSI). |
Pendahuluan: Penelitian ini berjudul Analisis Kepuasan Pengguna Aplikasi Jamride Berbasis Kerangka Kerja Customer Satisfaction Index di Penajam
Paser Utara (PPU). Fokus masalah yang diteliti dalam skripsi ini adalah Bagaimana
Kepuasan Pelanggan Terhadap Menu Aplikasi Jam-Ride
dan Jam-Food dan Apakah aplikasi
jamride masih dibutuhkan di penajam. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 43 orang responden. Tujuan: Tujuan dari penelitian ini adalah Untuk
mengetahui kepuasan Pelanggan terhadap Aplikasi Jamride menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Metode: Metode pengumpulan menggunakan kuesioner yang telah diuji ke 43 responden
dan dilakukan uji validitas
dan uji reabilitas yang menghasilkan
81,7% berdasarkan tabel
index CSI tergolong sangat baik.
Hasil: Hal ini berarti
bahwa sebagian besar pengguna Aplikasi Jamride di Jl. Muara Sesumpu Kel. Kampung Baru merasa sangat puas dengan aplikasi
Jamride. Kesimpulan: Berdasarkan
hasil penelitian Analisis Kepuasan Pengguna Aplikasi Jamride Berbasis Kerangka Kerja CUSTOMER
SATISFACTION INDEX (CSI) Di PPUdilakukakan di Kelurahan Kampung dapat diambil kesimpulan bahwa berdasarkan hasil pengolahan data yang telah dilakukan terdapat kepentingan atau harapan dengan kategori sangat puas, hal tersebut
dapat kita ketahui dari nilai CSI yang diperoleh angka sebesar 81,7% dimana hasil itu didapatkan menggunaka perhitungan metode customer satisfaction index dengan
melalui empat tahapan diantaranya menentuan mean importance score (MIS) dan mean
satisfaction score (MSS)selanjutkan melakukan perhitungan weight
factor dan weight score dan yang terakhir masuk pada rumus csi maka didapatkan
hasil berdasarkan tabel Index CSI tergolong
sangat baik. |
Corresponding Author: Meta Ermila
Sari�
E-mail: [email protected]
PENDAHULUAN
Perkembangan teknologi informasi banyak mengakibatkan perkembangan informasi� semakin cepat dan pesat. Banyak manfaat dalam kemajuan
diberbagai aspek dalam menggunakan teknologi membantu menyelesaikan pekerjaan merupakan hal yang menjadi keharusan dalam kehidupan (Hadisi
& Muna, 2015). Perkembangan teknologi ini juga harus diikuti dengan
perkembangan pada Sumber Daya Manusia (SDM).
Teknologi Informasi (TI) telah merambah ke smartphone, salah satu yang berdasarkan pada handset Android (Murdianto,
Abdillah, & Panjaitan, 2015). Android adalah
Platform open source komprehensif yang dirancang untuk perangkat mobile(Sari,
Abdillah, Rizky, & Wardhani, 2016). Mobile Phone dapat
digunakan sebagai media untuk berkomunikasi secara langsung dengan internet untuk mengirim dan menerima data.
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa
yang dihasilkan dari membandingkan produk atau layanan kinerja
yang dirasakan sesuai dengan harapan (Ritonga,
Pane, & Rahmah, 2020). Perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar karena
pada dasarnya tujuan dari suatu perusahaan
adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan (Mardikawati
& Farida, 2013). Konsumen yang puas dapat menjadi
sumber pemasaran yang efektif bagi perusahaan,
salah satunya dengan merekomendasikan layanan Teknologi Informasi (TI) pada aplikasi Jamride kepada pihak lain sehingga meningkatkan jumlah pelanggan Jamride yang ada di Penajam Paser Utara, maupun warga kota
manapun yang datang berkunjung di Penajam Paser Utara tidak harus lagi mencari
ojek yang harganya bisa berubah kapanpun, ataupun mencari mobil untuk berpergian
ke tempat tujuan.
Jika kinerja
jauh dari harapan, maka konsumen
tidak puas Kotler dan
Keller. Jika sesuai harapan,
konsumen puas. Jika melebihi harapan, konsumen sangat puas atau senang(Cucu
Sumartini & Fajriany Ardining Tias, 2019). Kotler dan Keller menyatakan
bahwa menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima (5) faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga, dan biaya. Kepuasan adalah salah satu faktor penting yang diharapkan oleh konsumen dalam melakukan pembelian suatu produk atau jasa
(Farida,
2014). Faktor kepuasan
akan diperoleh konsumen dalam proses konsumsi atau consumptionexperience(Fallis,
2013). Berdasarkan hal
tersebut, kepuasan konsumen diprediksi secara tepat atau
bermakna dapat menimbulkan perilaku pembelian ulang atau masa yang akan datang.
Dengan ini saya akan meneliti
sebuah aplikasi Jamride di Cv. Jamride diambil dari akhiran
kata Penajam, disambungkan dengan ride, yang berarti perjalanan atau bepergian. Aplikasinya tidak berbeda dengan
Gojek atau Grab. Mengandalkan ciri khas warna hijau
dengan logo helmet
yang diatasnya ada tanduk rusa. Jamride
didirikan pada tahun 2019
oleh Bondan Yudianto. Selain ojek dan taksi, jamride juga membuka layanan makanan. Mitranya jauh lebih
banyak. Lebih dari 100 merchant telah bergabung. Mayoritas adalah UMKM, warung rumahan, hingga restoran. Menghadirkan layanan transportasi online di Penajam bukan hal
yang mudah. Bukan karena perizinannya, melainkan budayanya. Dari sisi perizinan tidak sulit justru
mendapat dukungan dari Pemerintah Daerah, baik dari Wakil Bupati, dinas Komunikasi
dan Informatika maupun dinas perhubungan.
Pada awal
pendaftaran menjadi driver jamride,
akan terdapat berbagai pelatihan. Bagaimana melayani pelanggan yang baik, tidak boleh melaju
di jalan, mematuhi lalu lintas dan menggunakan pakaian safety. Ketika menggunakan
jamride anda akan diberikan helmet dan masker. Jadi memang benar � benar mematuhi lalu lintas yang ada.� Selain itu para driver jamride
juga diajari bagaimana menggunakan aplikasi jamride.
Jamride menggunakan sistem pemesanan langsung. Bagi pengguna baru, pihak jamride harus
mengajari. Saat salah titik pengemudi langsung komplen kepada admin karena itu berpotensi merugikan. Biasanya driver tetap diminta melanjutkan revisi. Saat bertemu
dengan konsumen yang salah titik itu, barulah
pengemudi mengajari bagaimana menentukan titik order yang benar. Sebab kalau salah titik akan membuat
jarak terlalu dekat driver merugi karena tarifnya
murah. Sebaliknya, bila jadi terlalu
jauh konsumen yang rugi karena biaya
antarnya menjadi lebih mahal.
Perlahan namun pasti masyarakat melakukan transformasi berbasis platform digital. Aplikasi
ini membantu masyarakat agar lebih mudah dalam transaksi
jual beli, dengan aplikasi Jamride ini diharapkan
dapat membuka lapangan pekerjaan bagi masyarakat Penajam Paser Utara dan membantu perekonomian warga. Aplikasi ini serupa dengan
Gojek dan Grab. Namun bedanya Jamride hanya beroperasi di Penajam Paser Utara, Jamride seringkali disebut dengan �Jambret� sebuah aktifitas pencurian yang melibatkan pejalan kaki ataupun motor, namun hal itu hanya
plesetan agar masyarakat lebih mengenalnya.
Dengan menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI)untuk mengidentifikasi peluang perbaikan dan untuk mengukur dampak upaya perbaikan.
Meskipun CSI
adalah fase siklus dan didokumentasikan dalam publikasi ITIL yang terpisah,
CSI dapat menjadi efektif jika terintegritas sepanjang siklus hidup, menciptakan budaya perbaikan terus menerus. CSI harus memastikan bahwa semua peserta dalam
pemberian layanan memahami bahwa mengidentifikasi peluang untuk perbaikan adalah tanggung jawab mereka.
Kepuasan Pelanggan adalah sebuah pendahuluan
dari pembelian kembali konsumen, loyalitas pelanggan, dari bertahannya konsumen yang akhirnya menguntungkan perusahaan. Kepuasan konsumen yaitu fungsi dari
perbedaan antara kinerjanya(Musdalifah
& Noor, 2019). Kepuasan konsumen memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan maupun bisnis dan usaha kecil dimana
salah satu yang penting yaitu memungkinkan tercapainya loyalitas pelanggan �Terhadap hubungan strategis antar tingkat kepuasan
pelanggan dengan performa perusahaan secara keseluruhan�(Aji &
Hidayatullah, 2019).
Kualitas (quality)
adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa
yang bergantung pada kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Lubis &
Andayani, 2018). Kualitas pelayanan adalah faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan dimana kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumen dan sebagai strategi perusahaan untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan.
CSI merupakan
suatu cara untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa secara menyeluruh
dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa.
Contohnya adalah perbaikan kualitas pelayanan, evaluasi kinerja karyawan maupun pemberian bonus sebagai gambaran yang mewakili tingkat kepuasan pelanggan. CSI merupakan analisis kuantitatif berupa persentase pelanggan yang senang dalam suatu
survey kepuasan pelanggan (Khusna,
2020). Jadi CSI merupakan indeks untuk menentukan
tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut yang diukur.
SPSS merupakan
salah satu program pengolahan
data statistik yang populer
di kalangan peneliti, dan
sangat membantu untuk memecahkan berbagai persoalan penelitian kuantitatif. Dengan SPSS, kita dapat mengetahui
nilai rata-rata, simpangan baku, skor terkecil,
atau skor terbesar dari data yang kita miliki. Bahkan,
kita dapat mengetahui frekuensi data kita, persentasenya, sampai menyajikan data kita ke dalam
histogram atau diagram lingkaran.
Dengan SPSS juga, kita dapat mencari validitas
(kesahihan) dan reliabilitas
(keandalan) instrumen penelitian kita, normalitas data, kuat atau besar hubungan
antara dua variabel, mencari perbedaan rata-rata antara dua kelompok, ataupun
melakukan analisis faktor. Secara rinci akan dijelaskan
langkah-langkah penggunaan
SPSS yang paling mendasar, seperti
membuat variabel, menginput data kedalam SPSS, ataupun menghitung total skor. Program ini dapat menghitung berdasarkan model deskriptif (range,median,mean,modulus,dan
lain- lain), model statik parametrik
(regresi, uji t, dan lain � lain), dan model statik non-parametik (Chi
Square, Kolmogorov Smirnov, dan lain-lain)(Janna,
2020).
METODE
PENELITIAN
Objek penelitian dalam skripsi ini
adalah aplikasi Jamride dan penggunan Jamride. Penelitian ini dilakukan di Kabupaten Penajam Paser Utara yang beralamatkan di Jl.Muara Sesumpu
Kel. Kampung Baru Kecamatan Penajam. Waktu Penelitian ini dilakukan pada Bulan November-Desember Tahun 2021.
Desain
Penelitian
Menentukan Judul Penelitian Menentukan Objek Penelitian Pengumpulan Data Penyebaran Kuesioner Metode Customer Satisfication
Index Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan Pembahasan Hasil dan
Kesimpulan Analisis Data Menentukan Sampel Mulai
Gambar 1. Desain Penelitian
Jenis Data
Jenis
data yang digunakan pada penelitian ini yaitu, data kuantitatif. Data
kuantitatif, dalam penelitian ini yang dimaksud dengan data sekunder ialah
hasil penelitian
yang menggunakan metodenya mengumpulkan atau mencari data dalam pentuk
presentase yang menggunakan angka yang dimana menekan pada aspek
pengukuran dengan cara objektif terhadap bagian-bagian sosial. Untuk tercapai
pengukuran biasanya setiap bagian-bagian sosial dijabarkan kedalam beberapa
komponen masalah, variabel dan
indikator.
Sumber Data
Data primer merupakan
data utama yang digunakan dalam penelitian yang diperoleh melalui observasi dan penyebaran kuesioner Pada Pengguna Aplikasi Jamride.
Data sekunder
Data sekunder
adalah data yang diperoleh peneliti secara tidak langsung yang berupa buku, jurnal,
ebook, laporan dan sumber lainnya yang berkaitan dengan penelitian yang dilakukan.
Adapun Metode analisis data
dalam penelitian ini menggunakan metode analisis SPSS (Statistikal
Package for the Social Science). SPSS merupakan salah satu program aplikasi
yang paling banyak digunakan untuk analisis statistik dalam ilmu sosial.fungsi SPSS adalah untuk mengolah dokumentasi
data, dan penghitungan nilai dari kuesioner.
Skala Likert
Skala
likert adalah skala yang dapat digunakan untuk mengukur sikap,pendapat, dan
persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadap suatu kejadian atau keadaan
sosial, dimana variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variable kemudianindikator tersebut
dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusunitem-item pernyataan.
Skala
indikator cukup diwakili dengan satu pernyataan dan dijawab dari setiap
pernyataan yang menggunakan skala likert mempunyai nilai dan tingkatan dari
sangat positif menjadi sangat negative. Biasanya, menggunakan kata-kata berupa:
Sangat Setuju, Setuju, Tidak Setuju,dan Sangat Tidak Setuju. Skala likert
memiliki dua bentuk pernyataan, yaitu pernyataan positif dan pernyataan
negatif.
Setiap jawaban
dari masing-masing pernyataan memiliki skor yang dapat dilihat pada tabel Berikut:
Tabel 1. Skala Pengukuran Dalam Data (Skala Interval)
|
No. |
Pernyataan
Positif |
Skor |
Pernyataan
Negatif |
Skor |
|
1 |
Sangat
Setuju |
5 |
Sangat Tidak
Setuju |
5 |
|
2 |
Setuju |
4 |
Tidak Setuju |
4 |
|
3 |
Netral |
3 |
Netral |
3 |
|
4 |
Tidak Setuju |
2 |
Setuju |
2 |
|
5 |
Sangat Tidak
Setuju |
1 |
Sangat
Setuju |
1 |
Sampel� dan Responden
Penelitian
Dalam pengukuran skala likert
yang dilakukan terhadap efektivitas Penggunaan aplikasi Jamride, memerlukan
sampel dari sebuah populasi. Sampel yang digunakan sebagai populasi adalah
pengguna yang nantinya akan digunakan sebagai responden dalamdata
kuesioner.
Adapun data responden
yang didapat sejumlah
14.000 pengguna aplikasi jamride yang ada diKabupaten Penajam paser utara yang tersebar luas di 4 kecamatan diantaranya Kecamatan penajam, kecamatan Waru, kecamatan Babulu dan kecamatan Sepaku. Namun fokus
utama penelitian kali ini yaitu berada
dilokasi Jl.Muara
Sesumpu Kelurahan Kampung Baru. Yang dimana data yang didapatkan dari pemilik jamride terdapat 43 pengguna yang ada diwilayah tersebut.
jadi total Sampel berjumlah 43 Orang. Pengukuran sampel merupakan suatu langkah untuk
menentukan besarnya sampel yang diambil dalam melaksanakan penelitian suatu objek. Untuk menentukan
besarnya sampel bisa dilakukan dengan statistik atau berdasarkan estimasi penelitian. Pengambilan sampel ini harus dilakukan
sedemikian rupa sehingga diperoleh sampel yang benarbenar dapat berfungsi atau dapat menggambarkan
keadaan populasi yang sebenarnya, dengan istilah lain harus representatif (mewakili).
Teknik Sampling
Teknik sampling merupakan teknik pengambilan sampel. Dalam penelitian
ini, teknik sampling yang digunakan adalah teknik non
probability sampling, dimana teknik
non probability sampling adalah teknik penarikan
sampel yang tidak memberikan peluang bagi setiap unsur
atau anggota populasi untuk dipilih untuk menjadi
sampel dan peneliti akan menggunakan teknik total sampling. total sampling adalah
teknik penentuan sampel bila semua
anggota populasi digunakan sebagai sampel. Sampel ini digunakan jika
jumlah populasi relatif kecil. Total sampling disebut juga sensus, di mana semua anggota populasi
dijadikan sebagai sampel. Maka dari
uraian di atas, teknik penarikan sampel yang digunakan sebagai penelitian sebanyak 43 orang.
Teknik Pengumpulan
Data
1.
Metode Kuesioner merupakan metode pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan � pertanyaan secara tertulis kepada subjek peneliti
dengan maksud untuk memperoleh data tentang tingkat kepuasan konsumen Jamride.
2.
Pengamatan (observation) yaitu,
merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan dengan mengamati secara langsung keadaan atau situasi
dari subjek penelitian. Hal tersebut didasarkan pada pengetahun dan gagasan yang bertujuan untuk mendaptkan informasi dan pengamatan tersebut. Observasi dilakukan dengan pengamatan langsung Aplikasi Jamride.
3.
Wawancara adalah Proses Tanya jawab yang dilaksanakan
secara lisan dalam penemuan tatap muka secara individual. Dalam penelitian ini
penulis melakukan wawancara dengan cara bertanya kepada pengguna Aplikasi Jamride.
4.
Penentuan
Metode analisis dataditentukan sesuai dengan penelitian yang dijalani yaitu metode Continual Service Improvement (CSI)
framework dengan analisis
data menggunakan SPSS untuk
mengetahui apakah data yang
didapatkan dalam penelitian valid atau tidak.
5.
Uji Kualitas
Data dilakukan setelah data
terkumpul sesuai dengan kebutuhan peneliti lalu seperti
yang dijelaskan data yang telah
di dapatkan peneliti akan diuji kualtias
datanya apakah data itu sudah valid atau tidak valid.
6.
Pengumpulan
Data dilakukan untuk menganalisa data dan diuji kevalidannya apakah data yang didapatkan sudah sesuai dengan keinginan
peneliti.
7.
Analisis
Data dilakukan untuk mengelolah data menjadi sebuah informasi baru sehingga karakteristik
data menjadi lebih mudah dipahami dan berguna untuk solusi
masalah dalam penelitian.
8.
Hasil Analisis
Kepuasan Jamride Pengguna Jamride merupakan hasil yang telah didapatkan dari penelitian akan menjadi tolak
ukur hasil dari penelitian apakah hasil itu
sesuai dengan keinginan peneliti.
9.
Puas atau Tidak dikarenakan
kepuasan yang diukur dalam penelitian ini, peneliti harus
mengetahui apakah hasil penelitian yang didapatkan puas atau tidak. Jika puas maka hasil
penelitian sesuai dengan keinginan peneliti dan begitupula sebaliknya.
10.
Kesimpulan adalah
hasil akhir atau rangkuman dari penelitian.
HASIL
DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas
Berdasarkan data diatas langkah awal yang dilakukan dalam mengetahui tingkat kepuasan adalah membuat daftar kepentingan dari metode variabel
yang digunakan dengan 2 indikator utama yaitu untuk mengetahui
tingkat kepuasan dan tingkat kepentingannya menggunakan skala likert. untuk pengisian
kuisioner ini digunakan sebanyak 43 responden dan uji validitas dan uji reabilitas penelitian kali ini dengan bantuan program IBM SPSS versi 26.
Tabel 2. Uji Validitas
Kepentingan/Importance
|
Indikator |
Nilai Korelasi |
R tabel |
Keterangan |
|
x1 |
0,645 |
0,278 |
VALID |
|
x2 |
0,644 |
0,278 |
VALID |
|
x3 |
0,601 |
0,278 |
VALID |
|
x4 |
0,777 |
0,278 |
VALID |
|
x5 |
0,803 |
0,278 |
VALID |
|
x6 |
0,778 |
0,278 |
VALID |
|
x7 |
0,776 |
0,278 |
VALID |
|
x8 |
0,783 |
0,278 |
VALID |
|
x9 |
0,846 |
0,278 |
VALID |
|
x10 |
0,852 |
0,278 |
VALID |
|
x11 |
0,684 |
0,278 |
VALID |
|
x12 |
0,714 |
0,278 |
VALID |
|
x13 |
0,849 |
0,278 |
VALID |
|
x14 |
0,861 |
0,278 |
VALID |
|
x15 |
0,857 |
0,278 |
VALID |
|
x16 |
0,804 |
0,278 |
VALID |
|
x17 |
0,855 |
0,278 |
VALID |
|
x18 |
0,736 |
0,278 |
VALID |
Tabel 3. Uji Validitas
Kepuasan/Performance
|
Indikator |
Nilai Korelasi |
R tabel |
Keterangan |
|
x1 |
0,825 |
0,278 |
VALID |
|
x2 |
0,606 |
0,278 |
VALID |
|
x3 |
0,593 |
0,278 |
VALID |
|
x4 |
0,351 |
0,278 |
VALID |
|
x5 |
0,718 |
0,278 |
VALID |
|
x6 |
0,680 |
0,278 |
VALID |
|
x7 |
0,757 |
0,278 |
VALID |
|
x8 |
0,879 |
0,278 |
VALID |
|
x9 |
0,823 |
0,278 |
VALID |
|
x10 |
0,852 |
0,278 |
VALID |
|
x11 |
0,736 |
0,278 |
VALID |
|
x12 |
0,708 |
0,278 |
VALID |
|
x13 |
0,646 |
0,278 |
VALID |
|
x14 |
0,838 |
0,278 |
VALID |
|
x15 |
0,840 |
0,278 |
VALID |
|
x16 |
0776 |
0,278 |
VALID |
|
x17 |
0,856 |
0,278 |
VALID |
|
x18 |
0,814 |
0,278 |
VALID |
Pada
data perhitungan uji validitas
tingkat kepuasan dan uji validitas tingkat kepentingan didapatkan hasil yang valid dimana rhitung> dari pada Rtabel.
�Suatu instrument dapat dikatakan reliable jika nilai Croncbach�s
Alpha > 0,60. Sehingga dapat
dinyatakan kuesioner tersebut telah reliable dan dapat disebarkan kepada responden untuk dijadikan instrument penelitian.
Tabel 4. Uji Reliabitas
Uji Utama
|
Alpha Hitung |
�Alpha Tabel |
Keterangan |
|
|
Importance/ Kepentingan |
0,963 |
0,60 |
Reliabel |
|
Performance/ Kepuasan |
0,950 |
0,60 |
Reliabel |
Hasil uji Reliabilitas
yang didapatkan dari perhitungan SPSS Statistic V26 dalam
mencari Cronbach alpha mendapatkan
hasil sebesar 0,963 untuk skala importance atau variabel kepentingan
dan 0,950 untuk skala
performance atau variabel
kepuasan. Uji Reliabilitas tersebut dianggap berhasil apabila Cronbach alpha
> 0,60, dimana hasil uji
Reliabilitas penguji sudah memenuhi syarat dan berdasar tabel diatas tingkat
kepercayaan kuisioner peneliti berada pada kriteria sangat tinggi untuk skala importance dan
performance.
Hasil
Customer Satisfaction Index (CSI)
Tahap selanjutnya dari pengolahan data importance
dan Performance didalam mengukur
tingkat kepuasan pengguna Jamride yaitu dengan membuat
Customer Satisfaction Index (CSI), CSI digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan.
1.
Menentukan
Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS) Mean Importance Score (MIS) adalah rata-rata dari skor kepentingan suatu atribut. Sedangkan Mean
Satisfaction Score (MSS) adalah rata-rata skor untuk tingkat
kepuasan yang berasal dari kinerja jasa
yang dirasakan oleh pelanggan.
Keterangan :
Perhitungan nilai MIS y ke-i :
Keterangan :
Perhitungan nilai MIS y ke-i :
Rata-rata hasil
keseluruhan nilai kepentingan dan kepuasan tiap variabel dapat
dilihat pada tabel berikut :
Tabel 5.
�Rekapitulasi nilai MIS dan MSS
|
No |
Total
Importance |
MIS |
Total
Performance |
MSS |
|
x1 |
184 |
4.28 |
178 |
4.14 |
|
x2 |
185 |
4.30 |
181 |
4.21 |
|
x3 |
171 |
3.98 |
171 |
3.98 |
|
x4 |
177 |
4.12 |
183 |
4.26 |
|
x5 |
177 |
4.12 |
169 |
3.93 |
|
x6 |
167 |
3.88 |
169 |
3.93 |
|
x7 |
177 |
4.12 |
176 |
4.09 |
|
x8 |
179 |
4.16 |
175 |
4.07 |
|
x9 |
170 |
3.95 |
172 |
4.00 |
|
x10 |
179 |
4.16 |
171 |
3.98 |
|
x11 |
184 |
4.28 |
183 |
4.26 |
|
x12 |
182 |
4.23 |
179 |
4.16 |
|
x13 |
179 |
4.16 |
178 |
4.14 |
|
x14 |
178 |
4.14 |
174 |
4.05 |
|
x15 |
179 |
4.16 |
170 |
3.95 |
|
x16 |
182 |
4.23 |
181 |
4.21 |
|
x17 |
178 |
4.14 |
176 |
4.09 |
|
x18 |
183 |
4.26 |
174 |
4.05 |
|
Total |
74.67 |
73.49 |
||
2.
Menghitung
Weight Factor (WF) atau faktor tertimbang.
Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per indikator terhadap total total MIS seluruh indikator.
Keterangan :
Perhitungan Nilai WF :
Berikut adalah
rekapitulasi hasil perhitungan nilai Weight
Factors (WF):
Tabel 6.
�Rekapitulasi
Nilai MIS dan WF
|
No |
MIS |
Nilai WF�
(%) |
|
x1 |
4.28 |
5.73 |
|
x2 |
4.30 |
5.76 |
|
x3 |
3.98 |
5.33 |
|
x4 |
4.12 |
5.51 |
|
x5 |
4.12 |
5.51 |
|
x6 |
3.88 |
5.20 |
|
x7 |
4.12 |
5.51 |
|
x8 |
4.16 |
5.57 |
|
x9 |
3.95 |
5.29 |
|
x10 |
4.16 |
5.57 |
|
x11 |
4.28 |
5.73 |
|
x12 |
4.23 |
5.67 |
|
x13 |
4.16 |
5.57 |
|
x14 |
4.14 |
5.54 |
|
x15 |
4.16 |
5.57 |
|
x16 |
4.23 |
5.67 |
|
x17 |
4.14 |
5.54 |
|
x18 |
4.26 |
5.70 |
|
Total |
100% |
|
3.
Menghitung
Weight Score (WS) atau
skor tertimbang. Bobot ini merupakan
perkalian antara WF dengan rata-rata tingkat kepuasan.
Perhitungan Nilai WSi :
Berikut adalah
rekapitulasi hasil perhitungan Weight Score (WS) :
Tabel 7.
�Rekapitulasi Nilai WS
|
No |
MSS |
Nilai WS |
|
x1 |
4.14 |
0.237 |
|
x2 |
4.21 |
0.243 |
|
x3 |
3.98 |
0.212 |
|
x4 |
4.26 |
0.235 |
|
x5 |
3.93 |
0.217 |
|
x6 |
3.93 |
0.204 |
|
x7 |
4.09 |
0.225 |
|
x8 |
4.07 |
0.227 |
|
x9 |
4.00 |
0.212 |
|
x10 |
3.98 |
0.222 |
|
x11 |
4.26 |
0.244 |
|
x12 |
4.16 |
0.236 |
|
x13 |
4.14 |
0.231 |
|
x14 |
4.05 |
0.225 |
|
x15 |
3.95 |
0.220 |
|
x16 |
4.21 |
0.239 |
|
x17 |
4.09 |
0.227 |
|
x18 |
4.05 |
0.231 |
|
Total |
4.085 |
|
4.
Menentukan
Customer Satisfaction Index (CSI)
Keterangan:
CSI����� = Customer Satisfaction
Index
WSI���� = Total hasil kali (I) dengan (P)
�HS����� =
Skala Maksimum yang digunakan
(Highest Scale)
Nilai persentase
CSI dihitung dengan membagi skor tertimbang
dengan skala maksimum yang digunakan jadi perhitungannya adalah :
1.
Pada
uji validitas dengan responden 43 orang dengan variabel Importance
dan Performanace menunjukan
bahwa nilai corrected item-totalcorrelation masing-masing variabel
valid dengan tingkat signifikaai 5%, terlihat pada tabel 4.5 setelah dilakukan pengujian validitas menggunakan software
SPSS dapat dikatakan
valid karena data yang diperoleh
dari perhitungan menggunakan Software SPSS diperoleh
rhitung >rtabel. Selanjutnya untuk mendapatkan tingkat kepuasan dari total responden melakukan perhitungan menggunakan metode csi, langkah
awal setelah mendapatkan atau menentukan data yang valid dan reabel
selanjutkan melakukan perhitungan metode customer
satisfaction index diantaranya :
1)
Menentukan
Mean importance score (MIS) dan menentukan Mean
satisfaction score (MSS) dimana langkah ini untuk
menentukan rata-rata tingkat
kepentingan dan rata-rata tingkat
kepuasan dalam tiap pernyataan atau pertanyaan. Dalam menemukan MIS dan MSS yaitu nilai dibagi
total responden yang ada.
2)
Setelah
menentukan MIS dan MSS langkah
selanjutnya adalah Menghitung Weight
Factor (WF) atau faktor
tertimbang. Yang dimana faktor tertimbang ini merupakan persentase
nilai MIS per indikator terhadap total total MIS seluruh indikator. Untuk menemukan WF yaitu rata-rata nilai MIS dibagi totak keseluruhan
lalu dikali 100%
3)
Selanjutnya
menentukan nilai Menghitung Weight
Score (WS) atau skor tertimbang. Bobot ini merupakan perkalian
antara WF dengan rata-rata tingkat kepuasan.
4)
Setelah
hasil didapatkan maka selanjutnya pada tahap akhir yaitu :
Menentukan Customer
Satisfaction Index (CSI) dimana total hasil perkalian antara (I) dan (P) atau WF dibagi dengan total skala likert yang digunakan lalu dikali 100% untuk mendapatkan nilai keseluruhan tingkat kepuasan pengguna Jamride yang ada dikelurahan kampung baru. Pada nilai akhir perhitungan
ditemukan nilai Custom Satisfaction Index (CSI) sebesar 81,7% yang dimana pada tabel dibawah ini
menyatakan bahwa 81%-100% kategori Customer satisfaction index merasa sangat puas.
Tabel 8. �Kategori Nilai CSI
|
No |
Nilai CSI |
Kategori CSI |
|
1 |
0% - 20% |
Tidak Puas |
|
2 |
21% - 40% |
Kurang Puas |
|
3 |
41% - 60% |
Cukup Puas |
|
4 |
61% - 80% |
Puas |
|
5 |
81% - 100% |
Sangat Puas |
�
2.
Pada
uji Reliabilitas hasil
perhitungan menggunakan
SPSS ujireliabilitas terhadap
43 responden dengan data tingkat kepentingan dan juga tingkat kepuasan yang telah disebarkan mendapatkan nilai 0,963 untuk sekala importance atau kepentingan dan 0,950 untuk sekala performance atau kepuasan dengan
batasan 0,60 Cronbach's
Alpha Tabel yang terlihat
pada tabel 4.6, bila
dibandingkan dengan nilai koefisien korelasiyang digunakan, nilainya berada pada rentan 0,80-1,00 maka variabeldalam kuesioner yang telah disebarkan terlebih dahulu dinyatakan reliabel.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian Analisis Kepuasan Pengguna Aplikasi Jamride Berbasis Kerangka Kerja CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) Di PPUdilakukakan di Kelurahan
Kampung dapat diambil kesimpulan bahwa berdasarkan hasil pengolahan data yang telah dilakukan terdapat kepentingan atau harapan dengan kategori sangat puas, hal tersebut dapat
kita ketahui dari nilai CSI yang diperoleh angka sebesar 81,7% dimana hasil itu didapatkan
menggunaka perhitungan metode customer satisfaction index dengan
melalui empat tahapan diantaranya menentuan mean importance score (MIS) dan mean satisfaction
score (MSS)selanjutkan melakukan
perhitungan weight factor dan weight score dan yang terakhir masuk pada rumus csi maka
didapatkan hasil berdasarkan tabel Index CSI tergolong sangat baik. Hal ini berarti bahwa
sebagian besar pengguna aplikasi jamride merasa sangat puas dengan layanan
yang diberikan oleh aplikasi
jamride.
BIBLIOGRAFI
Aji, Satrio, & Hidayatullah, Alfi.
(2019). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayan Aplikasi Gojek
Dengan Metode PIECES Framework. Jurnal Sistem Informasi, x, 1�7.
Cucu Sumartini, Lilis, & Fajriany
Ardining Tias, Dini. (2019). Analisis Kepuasan Konsumen Untuk Meningkatkan
Volume Penjualan Kedai Kopi Kala Senja. Jurnal E-Bis (Ekonomi-Bisnis), 3(2),
111�118. https://doi.org/10.37339/e-bis.v3i2.124
Fallis, A. .. (2013). Kualitas Produk,
Kepuasan Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan. Journal of Chemical
Information and Modeling, 53(9), 1689�1699.
Farida, Naili. (2014). Analisis model
kepuasan terhadap pembelian ulang. JDM (Jurnal Dinamika Manajemen), 5(2).
Hadisi, La, & Muna, Wa. (2015).
Pengelolaan teknologi informasi dalam menciptakan model inovasi pembelajaran
(e-learning). Al-TA�DIB: Jurnal Kajian Ilmu Kependidikan, 8(1),
117�140.
Janna, N. M. (2020). Konsep Uji Validitas
dan Reliabilitas dengan Menggunakan SPSS. Artikel : Sekolah Tinggi Agama Islam (STAI) Darul Dakwah Wal-Irsyad (DDI) Kota Makassar, (18210047), 1�13.
Khusna, L. (2020). Aplikasi Survei
Kepuasan Pelanggan Berbasis Android Menggunakan Metode Customer Satisfaction
Index (Csi) Pada Ahass Handayani Semarang.
Lubis, Alfi Syahri, & Andayani, Nur
Rahmah. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pt. Sucofindo Batam. Journal of Applied Business Administration,
1(2), 232�243. https://doi.org/10.30871/jaba.v1i2.619
Mardikawati, Woro, & Farida, Naili.
(2013). Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas
Pelanggan, melalui kepuasan pelanggan pada Pelanggan bus efisiensi (studi po
efisiensi jurusan yogyakarta-cilacap). Jurnal Administrasi Bisnis, 2(1),
64�75.
Murdianto, Murdianto, Abdillah, Leon
Andretti, & Panjaitan, Febriyanti. (2015). Dictionary of Prabumulih
Language-Based Android. The 4th ICIBA 2015, International Conference on
Information Technology and Engineering Application, 4. Pusat
Penerbitan dan Percetakan Universitas Bina Darma Press (PPP-UBD Press).
Musdalifah, Musdalifah, & Noor, M.
Fauzan. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan
Pelanggan Jasa Transportasi Online (Go-Jek). Sebatik, 23(2),
498�504. https://doi.org/10.46984/sebatik.v23i2.804
RITONGA, HUSNI MUHARRAM, PANE, DEWI
NURMASARI, & RAHMAH, CITRA ANITA ANITA. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan
Dan Emosional Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Honda Idk 2 Medan. JUMANT,
12(2), 30�44.
Sari, Intan Okta, Abdillah, Leon Andretti,
Rizky, Kiky, & Wardhani, Nova. (2016). Application Location Based Service (
LBS ) Location Search Palembang Nature-Based Android. The 5th International
Conference on Information Technology and Business Application (ICIBA2016),
(January), 19�20.