PENERAPAN METODE CUSTOMER SATISFACTION
INDEX TERHADAP KEPUASAN LAYANAN PENGIRIMAN BARANG PADA APLIKASI SHOPEE
INDONESIA
Ayu Nuriyana1 Adi Hermawansyah 2
STMIK Borneo Internasional
Balikpapan, Kalimantan Timur, Indonesia
|
|
Abstract |
|
|
Received: |
03-04-2022 |
Introduction: This research is entitled
Application of the Customer Satisfaction Index to the satisfaction of goods
delivery services on the Shopee Indonesia application. Purpose: Where
it is known that in Indonesia, online has become the choice of many parties
to obtain goods. One of the services that is widely used is the Shopee
Application.is ranked 2nd among e-commerce-based applications Shopee with a
total of 127.5 M users. The focus of the problem studied in this study is whether the user of the
delivery service on the Shopee Application is satisfied with the service
provided. Methods: The sample in this study is a resident of RT 03 Kelurahan Sesumpu with a total
sample of 35 active shopee users and the method
used is the Customer Satisfaction Index. Results: Based on the results
of data processing that has been carried out, there is an interest or
expectation with a very satisfied category, we can know from the CSI value
obtained, which is 82.4% based on the CSI Index table classified as very
good. Conclusion: This means that most active shopee
users in RT 03 are very satisfied with the shopee
application. |
|
Accepted: |
05-04-2022 |
|
|
Published: |
20-04-2022 |
|
|
Keywords: |
Shopee Application; Service; Customer
Satisfaction Index (CSI) Method. |
|
|
|
Abstrak |
|
|
Kata kunci: |
Aplikasi
Shopee; Layanan; Metode Customer
satisfaction index (CSI). |
Pendahuluan: Penelitian ini berjudul Penerapan Metode Customer satisfaction index terhadap kepuasan layanan pengiriman barang pada aplikasi shopee indonesia. Tujuan: Dimana diketahui
bahwa Di Indonesia, belanja
secara online telah
menjadi pilihan banyak pihak untuk memperoleh barang. Salah satu layanan yang banyak digunakan adalah Aplikasi Shopee. Berdasarkan
data yang didapat pada tahun
2021 shopee berada pada peringkat ke-2 diantara aplikasi yang berbasis ecommers dengan total pengguna 127,5 M. Adapun fokus masalah yang diteliti dalam penelitian ini adalah� apakah pengguna layanan� pengiriman barang pada Aplikasi Shopee merasa puas dengan
layanan yang diberikan. Metode: Sampel dalam penelitian ini merupakan penduduk RT 03 Kelurahan sesumpu dengan total sampel 35 orang pengguna aktif shopee dan metode yang digunakan adalah Customer satisfaction index. Hasil:
Berdasarkan hasil pengolahan data yang telah dilakukan, terdapat kepentingan atau harapan dengan kategori sangat puas, hal tersebut dapat kita ketahui
dari nilai CSI yang diperoleh yaitu sebesar 82,4% berdasarkan tabel Index CSI tergolong
sangat baik. Kesimpulan: Hal ini berarti bahwa
sebagian besar pengguna aktif shopee di RT 03 merasa sangat puas dengan aplikasi
shopee. |
Corresponding Author: Ayu Nuriyana�
E-mail: [email protected]
PENDAHULUAN
Perkembangan teknologi
informasi berubah dari hari ke
hari memiliki dampak yang besar terhadap perkembangan penggunaan dan permintaan layanan (Kaunang et al., 2021). Teknologi informasi
memungkinkan sebagian besar perusahaan untuk memanfaatkan banyak peluang. Teknologi diperlukan untuk mengembangkan strategi dalam mendukung kegiatan bisnisnya, Manajemen yang baik meningkat sesuai dengan tujuan bisnis
Perusahaan Kualitas layanan,
sebab di era sekarang ini segala kegiatan
dapat dilakukan hanya dengan teknologi
seperti fitur-fitur yang telah disajikan di smart phone
dan media layanan lainnya
(Ashshidiqy & Ali, 2019).
Penggunaan teknologi
internet diharapkan dapat memberikan manfaat yang besar terhadap dunia bisnis (Irmawati,
2011). Perusahaan yang mampu bersaing dalam kompetisi tersebut adalah perusahaan yang mampu menerapkan teknologi kedalam perusahaannya. Salah satu jenis penerapan teknologi dalam hal meningkatkan persaingan bisnis dan penjualan adalah dengan menggunakan E-commerce
(electronic commerce) untuk memasarkan
berbagai macam produk dan jasa, baik dalam bentuk
fisik maupun digital, pengunaan teknologi tersebut, berbagai pihak yang terkait dengan perusahaan seperti investor, konsumen dan pemerintah akan ikut berperan.
Salah satu
bentuk layanan teknologi yang memanfaatkan teknologi informasi adalah aplikasi Shopee dimana Aplikasi ini menggunakan layanan E-commerce dimana Secara umum e-commerce
dapat didefinisikan sebagai segala bentuk perdagangan atau peniagaan barang atau jasa
(trade and good services) dengan menggunakan media elektronik e-commerce
terdiri dari pembelian dan penjualan produk atau layanan
melalui sistem elektronik seperti internet dan jaringan komputer (Gunawan,
2016). E-commerce menjadi alternatif bisnis di era modern
yang sejalan dengan kondisi pasar yang semakin dinamis dan persaingan yang kompetitif, mengakibatakan perubahan pada perilaku konsumen. Di Indonesia, belanja secara online telah menjadi pilihan banyak pihak untuk
memperoleh barang. Pertumbuhan e-commerce yang terus
meningkat di Indonseia membuat Shopee ikut meramaikan industri ini. Shopee merupakan aplikasi mobile marketplace pertama
bagi konsumen ke konsumen (C2C) yang aman, menyenangkan, mudah, dan praktis dalam jual beli.
Shopee sebagai salah satu
situs yang wadah jual beli secara online yang telah melakukan perubahan untuk menarik minat pelanggan
agar lebih banyak bertransaksi melalui situs tersebut. Shopee lebih fokus mempermudah orang-orang dalam mencari, berbelanja, dan berjualan langsung di ponselnya saja. Shopee juga dilengkapi dengan fitur live chat, berbagi (social sharing), dan hashtag untuk memudahkan komunikasi anatara penjual dan pembeli dan memudahkan dalam mencari produk yang diinginkan konsumen. Aplikasi Shopee dapat diunduh dengan gratis di App
Store dan Google Play Store �(Widyanita,
2018).
Shopee sendiri merupakan pusat perdagangan elektronik yang berkantor pusat di Singapura di bawah SEA Group (sebelumnya
dikenal sebagai Garena). Shopee didirikan pada tahun 2009 oleh Forrest Li. Shopee pertama
kali diluncurkan di Singapura pada tahun 2015, dan sejak itu memperluas jangkauannya ke Malaysia,
Thailand, Taiwan, Indonesia, Vietnam, dan Filipina. Mulai
tahun 2019, Shopee juga sudah
aktif di negara Brasil dan menjadikannya shopee pertama di Amerika Selatan dan Luar
Asia. Shopee sendiri
dipimpin oleh Chris Feng. Chris Feng adalah salah satu mantan pegiat Rocket Internet
yang pernah mengepalai Zalora dan Lazada.
Kepuasan kunsumen sangat harus diutamakan jika konsumen merasa puas dengan produk
atau jasa yang diberikan, ada kemungkinan akan menjadi pelanggan tetap yang setia terhadap satu perusahaan.
Karena itu sebagai pemilik usaha, memperhatikan kepuasan konsumen sangatlah penting untuk merencanakan
rencana bisnis kedepannya.
Adapun kendala yang melatar belakangi penelitian kali ini yaitu untuk mengukur
tingkat kepuasan pengguna Jasa Pengiriman barang pada shopee dikarenakan adanya perubahan dimana shopee menerapkan kebijakan baru� yang dimulai pada tanggal 15 Maret 2021 yang membuat para pembeli dishopee tidak bisa lagi
memilih jasa pengiriman.Apabila sebelumnya pembeli bisa memilih
menggunakan jasa pengiriman seperti JNT, JNE,
Ninja Express. Si cepat, dan masih
banyak lagi berbagai macam lainnya jasa pengiriman,
saat ini pembeli hanya bisa
memilih tipe pengiriman yang telah disediakan sistem pada shopee diantaranya Reguler,Hemat, Instan, Nex Day dan
Kargo (Amri & Subagio, 2020).
Berdasarkan permasalahan
yang telah dipaparkan sebelumnya, penelitian kali ini dilakukan untuk
mengukur tingkat Kepuasan Pengguna jasa pengiriman barang pada shopee Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) yaitu Salah satu metode yang dapat digunakan untuk menganalisis atribut-atribut (Zulkarnaen,
n.d.). Metode Customer Satisfaction
Index (CSI) itu sendiri
digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen (Asfary, 2018). Metode ini memiliki beberapa
keunggulan antara lain efisiensi (tidak hanya indeks kepuasan
tetapi sekaligus memperoleh informasi yang berhubungan dengan dimensi/atribut yang perlu diperbaiki), mudah digunakan dan sederhana serta menggunakan skala yang cukup tinggi (Haeradi,
Hermawansyah, & Wahyuni, 2022). Menurut (Anggraeni,
Deoranto, & Ikasari, 2015), kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance
(kinerja) produk atau jasa dalam
memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas
apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapannya terlampaui (Syukri,
2014).
METODE
PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan di Kabupaten Penajam Paser Utara yang beralamatkan di Jalan Gama RT 03 Kelurahan
Sesumpu.Waktu Penelitian ini dilakukan pada Bulan Desember Tahun 2021.
Populasi Dan Sampel
Populasi adalah keseluruhan subjek atau objek yang menjadi sasaran penelitian. Dengan demikian menurut pendapat saya populasi
dapat diartikan sebagai keseluruhan objek yang akan diteliti baik berupa
benda, manusia, peristiwa ataupun gejala yang akan terjadi.
Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Sampel digunakan sebagai pertimbangan untuk fokus pada sebagian populasi, sampel dalam penelitian
merupakan langkah awal dalam keberhasilan
penelitian karena pemilihan sampel yang dilakukan dengan tidak benar akan
memberikan penelitian yang tidak benar.
Instrumen Penelitian
Teknik
Pengambilan Sampel
Peneliti ini menggunakan teknik non probability
sampling, dimana teknik
non probability sampling adalah teknik penarikan sampel yang tidak memberikan peluang bagi setiap unsur
atau anggota populasi untuk dipilih untuk menjadi
sampel dan peneliti akan menggunakan teknik total sampling. Sampel ini digunakan jika
jumlah populasi relatif kecil. Total sampling disebut juga sensus, di mana semua anggota populasi
dijadikan sebagai sampel. Maka dari
uraian di atas, teknik penarikan sampel yang digunakan sebagai penelitian sebanyak 35 Orang dengan kriteria pengguna aktif aplikasi Shopee.
Skala
Ukur
Dalam penelitian ini skala pengukuran
yang digunakan adalah skala Likert. Skala ini dikembangkan oleh Rensis Likert untuk mengukur sikap masyarakat dan skalanya terkenal dengan nama technique of
summated rating atau skala
likert. Beberapa faktor yang menyebabkan skala Likert banyak digunakan sebagai berikut:
1.
Skala ini relative mudah dibuat.
2.
Adanya
kebebasan dalam memasukan item-item pernyataan asal masih relevan
dengan masalah.
3.
Jawaban
atas item dapat berupa beberapa alternatif, sehingga dapat memberikan informasi yang lebih jelas dan nyata terhadap item tersebut.
4.
Dengan
jumlah item yang cukup besar, tingkat reliabilitas yang tinggi dapat dicapai.
5.
Mudah untuk diterapkan pada berbagai situasi.
Adapun skor skala likert serta
daftar pernyataan dan pertanyaan
atau kuesioner berdasarkan aspek Customer
Satisfaction Index (CSI).
SP�������������������
= Skor 5
P���������������������
= Skor 4
CP������������������
= Skor 3
KP ����� �������������= Skor 2
TP��������
����������� �= Skor 1���������
�����������������������������������
Tabel 1 Skala Pengukuran Dalam Data (Skala Likert)
|
No. |
Pernyataan Kepentingan |
Skor |
Pernyataan kepuasan |
Skor |
|
1 |
Sangat Penting |
5 |
Sangat Puas |
5 |
|
2 |
Penting |
4 |
Puas |
4 |
|
3 |
Cukup Penting |
3 |
Cukup Puas |
3 |
|
4 |
Kurang Penting |
2 |
Kurang Puas |
2 |
|
5 |
Tidak Penting |
1 |
Tidak Puas |
1 |
����������������������
Teknik
Pengumpulan Data
adapun teknik penelitian ini dilakukan dengan cara penyebaran Kuesioner, dimana penelitian ini dilakukan dengan cara menyebarkan kusioner kepada konsumen yang aktif menggunakan aplikasi Shopee.
Sumber Data Pada tahap ini dilakukan pengumpulan
data. Data yang diperlukan dalam
penelitian ini adalah berupa data primer yang dimana� merupakan data utama yang digunakan dalam penelitian diperoleh dari menyebarkan kuisioner kepada Masyarakat disesumpu dengan jumlah penduduk 69 Kartu Keluarga aktif dengan total penduduk 241 orang dan yang menggunakan
aplikasi shopee/ pengguna aplikasi Shopee aktif berjumlah 35 orang. Data
primer yang dikumpulkan melalui
Kuisioner yang telah mendapatkan feedback dalam
mengunakan aplikasi shopee yang dihitung dengan skala likert
1 sampai 5 sangat setuju hingga sangat tidak setuju sesuai dengan
variabel.
Teknik
Analisis Data
Sebelum kuesioner disebarkan kepada pelanggan, kuesioner yang telah disusun terlebih
dahulu diuji dengan menggunakan sampel beberapa orang responden. Pengujian kelayakan kuesioner dilakukan dengan uji coba kuesioner kepada tiga puluh
orang responden.������
Pengujian kuesioner penelitian dilakukan meliputi pengujian validitas, dan pengujian reliabilitas, berikut adalah hasil uji validitas dan reliabilitas (Abdurahman
& Budiman, 2020).
HASIL
DAN PEMBAHASAN
Hasil
Survey utama
Uji Validitas
Berdasarkan data diatas langkah awal yang dilakukan dalam mengetahui tingkat kepuasan adalah membuat daftar kepentingan dari metode variabel
yang digunakan dengan 2 indikator utama yaitu untuk mengetahui
tingkat kepuasan pengguna shopee dan tingkat kepentingannya menggunakan skala likert. untuk pengisian
kuisioner ini digunakan sebanyak 35 responden dari warga RT 03 sebagai pengguna aktif shopee. Adapun profil dari responden dapat dilihat pada tabel 4.1. Survey pendahuluan bertujuan untuk mendapatkan variabel-variabel kepuasan yang lebih relevan untuk disesuaikan
dengan kondisi di lapangan terkait dengan kepuasan pada aplikasi shopee. Setelah itu dilakukan uji validitas dan uji reabilitas dengan program IBM SPSS versi 26 (Janna & HERIANTO,
2021).
Tabel 2. Uji Validitas
Kepentingan/Importance
|
Pernyataan/Pertanyaan |
Nilai
Korelasi |
R tabel |
Keterangan |
|
P1 |
0,782 |
0,333 |
VALID |
|
P2 |
0,556 |
0,333 |
VALID |
|
P3 |
0,587 |
0,333 |
VALID |
|
P4 |
0,450 |
0,333 |
VALID |
|
P5 |
0,705 |
0,333 |
VALID |
|
P6 |
0,649 |
0,333 |
VALID |
|
P7 |
0,783 |
0,333 |
VALID |
|
P8 |
0,846 |
0,333 |
VALID |
|
P9 |
0,815 |
0,333 |
VALID |
|
P10 |
0,814 |
0,333 |
VALID |
|
P11 |
0,711 |
0,333 |
VALID |
|
P12 |
0,690 |
0,333 |
VALID |
|
P13 |
0,612 |
0,333 |
VALID |
|
P14 |
0,824 |
0,333 |
VALID |
|
P15 |
0,803 |
0,333 |
VALID |
|
P16 |
0,814 |
0,333 |
VALID |
|
P17 |
0,754 |
0,333 |
VALID |
|
P18 |
0,750 |
0,333 |
VALID |
Tabel 3. Uji Validitas
Kepuasan/Performance
|
Pernyataan/Pertanyaan |
Nilai
Korelasi |
R tabel |
Keterangan |
|
P1 |
0,742 |
0,333 |
VALID |
|
P2 |
0,653 |
0,333 |
VALID |
|
P3 |
0,606 |
0,333 |
VALID |
|
P4 |
0,763 |
0,333 |
VALID |
|
P5 |
0,777 |
0,333 |
VALID |
|
P6 |
0,740 |
0,333 |
VALID |
|
P7 |
0,756 |
0,333 |
VALID |
|
P8 |
0,802 |
0,333 |
VALID |
|
P9 |
0,805 |
0,333 |
VALID |
|
P10 |
0,832 |
0,333 |
VALID |
|
P11 |
0,683 |
0,333 |
VALID |
|
P12 |
0,788 |
0,333 |
VALID |
|
P13 |
0,833 |
0,333 |
VALID |
|
P14 |
0,855 |
0,333 |
VALID |
|
P15 |
0,851 |
0,333 |
VALID |
|
P16 |
0,791 |
0,333 |
VALID |
|
P17 |
0,845 |
0,333 |
VALID |
|
P18 |
0,696 |
0,333 |
VALID |
�����������
Jadi dari
hasil perhitungan Uji Validitas di atas baik pada bagian Tabel 2 dengan variabel kepentingan Tabel 3 dengan variabel kepuasan Penggunaan aplikasi Shopee di RT
03 Kelurahan sesumpu dinyatakan Valid, karena Rhitung > Rtabel, dan apabila Rhitung < Rtabel dinyatakan Tidak Valid. Dapat disimpulkan bahwa instrument diatas tersebut Valid.
Hasil Survay utama Uji
Reliabilitas
�Suatu instrument dapat dikatakan reliable jika nilai Croncbach�s
Alpha > 0,60. Sehingga dapat
dinyatakan kuesioner tersebut telah reliable dan dapat disebarkan kepada responden untuk dijadikan instrument penelitian.
Tabel 4. Uji Reliabitas
Uji Utama
|
Keterangan |
Cronbach's Alpha Hitung |
Cronbach's Alpha Tabel |
Keterangan |
|
Importance/ Kepentingan |
0,944 |
0,60 |
Reliabel |
|
Performance/ Kepuasan |
0,958 |
0,60 |
Reliabel |
Hasil uji Reliabilitas
yang didapatkan dari perhitungan SPSS Statistic V26 dalam
mencari Cronbach alpha mendapatkan
hasil sebesar 0,944 untuk skala importance atau variabel kepentingan
dan 0,958 untuk skala
performance atau variabel
kepuasan. Uji Reliabilitas tersebut dianggap berhasil apabila Cronbach alpha
> 0,60, dimana hasil uji
Reliabilitas penguji sudah memenuhi syarat dan berdasar tabel diatas tingkat
kepercayaan kuisioner peneliti berada pada kriteria sangat tinggi untuk skala importance dan
performance.
Hasil
Customer Satisfaction Index (CSI)
Tahap selanjutnya dari pengolahan data importance
dan Performance didalam mengukur
tingkat kepuasan pengguna Shopee yaitu dengan membuat Customer
Satisfaction Index (CSI), CSI digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan.
1.
Menentukan
Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS) Mean Importance Score (MIS) adalah rata-rata dari skor kepentingan suatu atribut. Sedangkan Mean
Satisfaction Score (MSS) adalah rata-rata skor untuk tingkat
kepuasan yang berasal dari kinerja jasa
yang dirasakan oleh pelanggan.
Keterangan :
Perhitungan nilai MIS y ke-i :
Keterangan :
Perhitungan nilai MIS y ke-i :
Rata-rata hasil
keseluruhan nilai kepentingan dan kepuasan tiap variabel dapat
dilihat pada tabel berikut :
Tabel 5.
�Rekapitulasi nilai MIS dan MSS
|
No |
Total Importance |
MIS |
Total Performance |
MSS |
|
P1 |
148 |
4,23 |
149 |
4,26 |
|
P2 |
149 |
4,26 |
149 |
4,26 |
|
P3 |
140 |
4,00 |
138 |
3,99 |
|
P4 |
148 |
4,23 |
142 |
4,06 |
|
P5 |
139 |
3.97 |
143 |
4,09 |
|
P6 |
139 |
3,97 |
135 |
3,86 |
|
P7 |
144 |
4,11 |
144 |
4,11 |
|
P8 |
145 |
4,14 |
145 |
4,14 |
|
P9 |
141 |
4,03 |
139 |
3,97 |
|
P10 |
142 |
4,06 |
145 |
4,14 |
|
P11 |
151 |
4,31 |
149 |
4,26 |
|
P12 |
146 |
4,17 |
145 |
4,14 |
|
P13 |
148 |
4,23 |
145 |
4,14 |
|
P14 |
143 |
4,09 |
144 |
4,11 |
|
P15 |
140 |
4,00 |
144 |
4,11 |
|
P16 |
148 |
4,23 |
147 |
4,20 |
|
P17 |
145 |
4,14 |
145 |
4,14 |
|
P18 |
144 |
4,11 |
144 |
4,11 |
|
Total |
74,29 |
74,35 |
||
2.
Menghitung
Weight Factor (WF) atau faktor tertimbang.
Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per indikator terhadap total total MIS seluruh indikator.
Keterangan :